当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->市场纵横-->详细内容 京城楼市迈进服务年代 作者：佚名 日期：2002-2-9 字体：[大] [中] [小]

 美国《财富》杂志在评出2000年全球500家最大公司时，曾遍访这些公司的高级经理人，三分之二的人士表示，质量和顾客满意度是企业成功的决定要素。面对去年以来没完没了的入住纠纷，北京的房地产开发企业如何学会服务，用优秀的服务产生更大的价值？当最近华润置地将2002年定为“客户服务主题年”时，人们才发现，不知不觉中，京城楼市走进了“服务年代”。

    华润打造快乐地产

    服务观念改写楼市格局

    谈到将２
００２年定为“客户服务主题年”的初衷，华润置地董事总经理郭钧表示，去年是北京房地产市场纷繁多变的一年，是开发商市场化操作走向规范的一年，也是消费者维权呼声高涨的一年。而华润置地在去年同样经历了重大的变革，包括股权变动、公司更名、迁入新址等一系列公司重组举措，使企业完成了从历史到新生的蜕变。

    同时，华润置地的产品经受了市场的检验。华亭嘉园、华清嘉园、凤凰城、京通阳光华苑几大项目取得了良好的销售业绩，华润置地迎来了１５００多户业主喜迁新居。即将推出的翡翠城、峻峰华亭、优士阁、丽华中心也备受世人关注，市场肯定着华润置地的产品，同时期待着与其相匹配的服务。

    在喝彩与掌声中华润置地也收到了投诉，有的涉及工程质量问题，有的是设计问题，有的有关物业服务和销售过程中的沟通。郭钧认为，业主反映的问题说明客户在认可开发商产品营造水平的同时，对客户服务水平的快速提高和不断超越客户需求有更高的期望值。

    郭钧表示，华润置地具有多年的开发历史及经验，拥有较强的产品设计和施工管理能力，并具备强大的实力以及持续发展成为行业市场领导者的目标，因而，做到产品的质量保证以及对客户购房合同的履约，尽管仍需要付出不懈的努力，但从公司内部人员的重视及从公司资源上的支持是有把握做好的。然而，相对于多年来以集团购买为主向到今天的以个人购买为主的市场转变，华润置地对于客户服务的转型及创新则是一个需要投入相当关注和努力的任务，如何为客户服务甚至比如何盖好房子显得更为重要。

    所以从去年开始，华润置地在客户服务方面逐渐加大力度。作为华润置地的董事总经理，郭钧直接出面接待了个案类型比较特殊的业主投诉，多次召开有业主代表和媒体记者参加的见面会，到客户家中回访体察，以耐心诚恳、认真负责的态度体现一流房地产开发商的大家气度和风范。华润置地常务副总徐培建则主持日常的客户服务工作，以各种方式和业主沟通，落实解决业主提出的问题。自去年１１月９日起，华润置地在公司网站（ｗｗｗ．ｃｒｌａｎｄ．ｃｏｍ．ｃｎ）开通了“总经理热线”，客户可以将问题和建议发在网上，并及时得到答复，此举加强了公司与客户之间的沟通。“总经理热线”开通一个月，５０多封电子邮件都得到了满意的回复。

    华润置地深深感受到，赢得未来房地产市场的最重要的要素是创新的产品和优质的服务，而产品创新的技术可以迅速复制，因而服务竞争即成为房地产商赢得竞争的重要选择以及不可回避的市场挑战。

    为此，华润置地将２００２年定为“客户服务主题年”，并确定了“以客为尊，以诚为本”的客户服务宗旨。

    郭钧说，２００２年对于正处于市场化转型过程中的华润置地来说，面临一个巨大的挑战和机遇。“挑战是指我们要改变旧有的观念，切实采取行动满足客户的需要，否则客户将弃我们而去，机遇是指如果我们顺利地处理好客户关系，将使我们领先于行业其他企业，有助于稳定并扩大公司在北京房地产市场的占有率。”

    “客户服务年”要为客户做什么

    华润置地客服中心负责人告诉记者，为切实加强客户服务工作，华润置地将建立立体化、多层次的客户服务体系，具体包含以下内容：

    １、基本服务：是指客户应该享受的一般性服务，如客户入住服务、日常投诉接待处理等被动性服务。为此，公司成立客户服务中心并在各主要项目建立项目客户服务处；

    ２、一站式投诉：是指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理投诉直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。

    ３、互动服务：是指公司主动或响应客户需要而向客户提供的主动性服务，如举办客户联谊活动、对客户的各种专题培训活动、客户回访等。这需要客户服务网络内的多个部门及项目组携手完成。

    ４、终身服务：是指公司为客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会员俱乐部提供的连锁服务，“置地会”提供的组合置业服务，物业公司提供的专业物业管理服务。

    据了解，针对客户服务，华润置地过去也制定了一些规范、制度，但内容尚不能涵盖客户服务工作的全部内容。２００２年，华润置地将重点推行以下几个工作制度及规范：项目客户服务工作规定；入住及客户服务规定；产权服务工作规定；销售公司会员及客户服务工作规定；继续在公司网站建立“总经理热线”论坛，每周由总经理直接主持在网上答复客户的投诉意见及建议；制订总经理回访制度。在入住集中时段回访客户，征求意见，并不定期参加各种形式的客户联谊活动，多方位听取客户的意见和建议；客户服务中心、项目组及其他部门在入住前、入住中、入住后不同阶段针对客户需求开展各种专题活动；公司各种内部刊物要对公司管理层及公司相关部门组织、参加的客户服务活动给予及时的宣传，要让客户了解公司加强客户服务工作的决心和举措。

    以客户服务打造快乐地产

    据悉，２００２年至２００３年初，华清嘉园、凤凰城、翡翠城一期、优士阁将陆续迎来三千多户居民入住，华润置地将制订详细的客户入住工作方案，提前做好入住前的各项准备工作，邀请部分客户提前对各项入住工作提出建议和意见，对客户的建议和意见积极整改，确保客户入住工作顺利进行。

    同时，华润置地要求全体员工都要深刻认识到客户服务的重要性，彻底放下“官商”的架子，抛弃过去以开发商为主随意制定游戏规则、强迫客户执行的想法，杜绝面对客户投诉不耐烦及应付的现象，彻底转变为以客户为主，从客户需求出发调整自己的工作思路、工作方式，积极解决客户投诉。华润置地将展开多轮次的客户服务理念及相关技巧培训；定期对客户服务工作表现优异的员工给予物质和精神上的奖励，优秀客户服务奖的确定不再单由公司内部评比，还要邀请客户参与推荐评比；针对客户投诉集中的个人或团队予以通报批评或经济处罚。

    除了持续提供功能先进、区位优越、配套完善的优质产品，华润置地正以积极的计划努力建立完整、丰富的售前、售中、售后服务体系，为客户提供各类精心安排的附加服务项目，满足客户不同的个性需求，让客户享受超越住房价值本身的终身服务。

    郭钧表示，相信通过华润置地管理层人员的亲力而为、全体员工的共同努力，不断创新，制定灵活、新颖的客户服务内容，一定会在同行业内创建出具有华润置地特色的客户服务，共同建设、管理好我们美好的家园。让出钱的人、盖楼的人、卖楼的人、买楼的人、住楼的人、管楼的人……尽可能多的人都来共创并共享“快乐地产，美好家园”。（白天）